11月17日中午12：30，窗外下着滂沱大雨，“铃~~~~”一阵急促的电话铃声响起，海关关员赵东占娴熟地接起电话：“您好，这里是宁波海关12360服务热线！”对方的声音焦急不安：“你好，我是武汉钢铁集团公司的业务员，我们公司进口的南非铁矿将在今天下午靠泊码头。由于铁矿砂是散装，天气情况这么恶劣，无法卸载到海关监管场地接受查验。若当天不能查验的话，公司将要多支付至少2万美金的轮船靠泊滞港费。这可如何是好啊，请海关帮我们支支招。”
宁波海关12360服务热线接到电话后，第一时间联系了业务现场，宁波海关查验中心考虑到企业的实际情况，建议该公司向海关办理担保放行手续，并向查验中心申请登轮查验。当天下午16：00，这批价值高达3.4亿美元、近20吨的南非铁矿在海关监管下顺利验放。
“没想到打一个电话就帮我们解决了燃眉之急，宁波海关的高效服务为企业挽回了损失。”湖北中外运报关有限公司小洪感激地表示。
据了解，“12360”热线是海关服务社会的专线，按照“一点接入，部门分流，专业接听，专业答复”的模式运作，为进出口企业和社会公众提供了统一规范、及时周到的业务咨询、通关求助、走私（违规）举报、海关信息依申请公开、信访来信及其他投诉事项等服务。
宁波海关12360热线负责人说，一条热线解决了企业和公众不知道找谁问的难题，让关企沟通实现了“零距离”。
为确保12360服务热线运行平稳、高效，宁波海关建立了24小时全天候投诉咨询受理模式。同时，对热线接听人员定期开展业务培训，确保热线接听人员对各类海关业务都有全面准确的了解，并建立了定期抽查通报机制，利用语音查询系统，每月选取一周，就答复内容、语音语调、语气和语速进行评价。
此外，为保证服务质量，宁波海关还定期随机对咨询企业和个人进行回访，对服务热线的设置、接听热线的服务态度、问题解决情况征求意见，以掌握热线的运行情况和社会影响，及时改进相关工作。通过以上多种措施，进一步畅通了关企沟通渠道，营造了和谐的外部环境。
“12360，海关来帮您。” 一年多的时间，这句琅琅上口的告示语，已在企业和报关员口中广为流传。据统计，自去年9月25日宁波海关12360服务热线开通以来，“12360”服务热线共受理来自国内、港澳和国外地区的各类咨询27913条，其中即时回复19506条，即时回复率达69.9%%，转后台协办8407条，咨询事项办结率100%，回访反馈满意度100%，目前，“12360”已成为宁波海关“服务企业，便民惠民”的一张新名片。“热线的开通有助于更好地解决企业和公众在海关通关过程中遇到的问题，提升海关服务经济社会发展的能力。”宁波海关12360热线负责人表示。
（本文来源：海关总署网）